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400-9904-119随着时间的演进,1940年代戴明博士提出完整的质量管理原则,他产张改善质量可以为公司能够带来提升员工士气,降低费用,增加生产力以及扩大市场占有率等效果。
然而质量要做到多好才算好?应不应该有上限?从企业获利的角度来看,质量的提升固然能带来较高的收益,但是相对的必须投入较多的成本来测试产品及改进缺失,特别是如果要做到零瑕疵的境界所消耗的资源,可能超过质量提升而增加的收入,从净额的角度来看,企业的获利反而会降低,所以传统经济分析的决策模式会对产品质量订定上限,分析时会考虑改善质量所需的成本和增加的收益,来决定一个能国公司能够带来最高利润的优良品率,例如95%或是97%,通常不是100%。
戴明博士提出质量管理原则时,刚好遇到日本走出二次大战阴影,开始发展经济,日本制造业原本想凭借低成本的优势,设法把廉价的家电商品例如电饭锅卖到美国市场,但是因产品质量实在太差,消费者抱怨连连,市场开拓的计划不但没有成功,反而成为“劣质商品”的代名词。经过一番自我检讨及痛定思痛,日本制造业决定采用戴明博士的质量观念,大幅度的提高优良品率,更进一步以零瑕疵的质量保证,改变消费的人在印象,从家电用品到汽车,击败各国产品成功席卷全球市场。
日本产品的成功,打响了质量管理的名气,也就是戴明博士的一代管理大师的地位,零瑕疵也成为所有制造者争取消费者认同最喜欢的口号。
日本的成功,来自于消费观念的改变,早期注重成本与效益的经济分析决策模式,为产品质量水平订定了上限,以追求企业获利的动机下,往往牺牲了消费者的权益,99.9%的质量水平乍听之下似乎是很高的标准,但的依据某空产业研究机构的调查报告说明,扣除99.9%之后剩下千分之一的瑕疵,意味着每年两万件错误码的药品处方,每年一万两千位新生儿在医院中不小心被摔落,每天在机场两起过短或过长之距离的降落,每星期五百件错误的手术,搭飞机旅行的乘客,寄送重要邮件的消费者,一定不希望自己成为落在那千分之一瑕疵的中奖人。
随着产业全球化的竞争,消费者可以再一次进行选择的空间大幅度提高,无需再像过去一个屈就于质量不甚理想的产品,以旅游为例,台湾的旅客可以用同样的价格到世界旅游胜地度假,不会只选择台湾的旅游景点,消费者质量意识抬头后,零瑕疵的质量保证就成为消费者买产品的重要依据。
二次大战时曾发生过这样的故事,美国为了跨越英吉利海峡,攻击欧陆的德军部队,训练了大批的空降队,在训练过程中,不断发生士兵在高空跳伞打不开而摔死的惨剧,为此负责军用补给的单位特别要求降落伞的制造商提高质量,但是厂商将优良品率提高到99%之后,基于成本的考虑,谎称受限于目前的生产技术,无法再降低产品的瑕疵率,对陆军而言,1%的瑕疵率意味着每一百个士兵跳伞,就会有一个摔死,为了减小无谓的人员受伤或死亡,补给单位想了个办法,他们在每次验收降落伞时,都要求制造厂商负责人到场,要求该负责人在现场背起其中一个降落伞,搭乘军用飞机到高空演练跳伞以测试产品质量,否则拒由,从此以后美军使用的降落伞达到了100%的优良品率,再也没伞兵因为降落伞本身的瑕疵而摔死。